我们更多时候是在讨论如何处理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人谈到怎么样把抱怨变成有利因素加以利用，把抱怨变成企业的创新机会。

  据调查，消费者不满意购买的产品的情况时，直接向企业提出抱怨的消费者中有70%的人会重复购买。如果抱怨处理情况让他们感到满意，这个比例还会上升到90%以上。然而，消费者感到不满意的时候，并不一定会直接向企业进行反映。有些消费者可能不采取任何行动；有些消费者可能更愿意向亲朋好友倾诉，或者保持沉默愤怒不再购买；而更为极端的行为则是投诉到消委会或者法院。

  不满意购买产品发生以后，消费者能够直接向企业提出抱怨，说明其对企业或者品牌还是有信心的，还愿意继续购买该品牌。这时候，消费者的直接抱怨为企业提供了发现并改正问题的机会，为企业的创新提供了一个途径和改良的方法。

  所以，当发现消费者对产品和服务不满意的时候，我们应该努力把这种不满意变成企业创新的突破口，把问题点拿出来分解和分析，至少也要把这种问题的根源找到，然后，提出改善产品质量、服务质量，改进流程、改进标准。

  企业要学会尊重每一位合作伙伴，尊重每一家供应商，对供应商不能当做孙子来看待。这样供应商才会真诚地向你提出建议，他们才会敢于把抱怨的话说出来。供应商的抱怨一般都是针对企业的诚信、流程、人员态度和合同执行情况而发生的，这些抱怨对改善企业的速度和面貌都有一定的作用，我们不能忽视和轻慢。

  渠道商是最接近终端的，他们的意见基本上能代表消费者的意见，他们对企业提出的建议往往是最实质性的。渠道商的抱怨其实是很好的创新机缘.

  大部分老板都不喜欢员工对企业有抱怨，但都欢迎员工提建议。其实，抱怨也是建议，只不过抱怨带有明显的无奈和消极。作为领导，首先要视抱怨为建议来看待，其次是学会分解和分析抱怨的内容和根源，看是流程问题还是制度问题，是薪酬待遇不公还是组织架构、分工不合理，最后就是将抱怨的事实改进。

  员工的抱怨有时候可能只是一种愿望而已，但愿望也能反映出员工的一种需求，对愿望能否实现员工不会强求，但公司必须认真正确面对，只有这样，才能带来合理的改进和创新.实质上，别人的抱怨就是企业最好的创新源泉。

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